Santé connectée: quand les RH s’inspirent du quantified self

Photo Rajeshree Parekh / Directrice Santé et bien-être en entreprise, Asie-Pacifique, Towers Watson / November 6th, 2015

Dans de nombreux pays les avantages sociaux individualisés («benefits») font désormais partie intégrante d'une proposition de valeur qui permet d'attirer, fidéliser et motiver les salariés. Mais les coûts des prestations n’en finissent pas d’augmenter, notamment en Asie. Plutôt que de réduire les programmes offerts à leurs salariés, les employeurs s'intéressent à leur bien-être, en adoptant une approche globale de la productivité: des avantages mieux conçus et des salariés en meilleure santé morale et physique. Des solutions technologiques sont disponibles. Et des questions de confidentialité sont posées.

Si dans un pays comme la France les assurances sociales sont principalement publiques, ailleurs ce sont des « packs » dont la composition est l’objet d’une négociation avec le salarié. Ces avantages sociaux individualisés (« benefits ») font désormais partie intégrante d’une proposition de valeur qui permet d’attirer, de conserver et de motiver les salariés. Mais les coûts des prestations, qui représentent déjà un pourcentage significatif des charges salariales, n’en finissent pas d’augmenter, notamment en Asie du sud-est et en Chine. La chasse aux coûts n’est efficace que jusqu’à un certain point, et plutôt que de réduire les programmes offerts à leurs salariés, les employeurs s’intéressent à leur bien-être, en adoptant une approche holistique de la productivité : des programmes mieux conçus ET des salariés en meilleure santé morale et physique. Cela peut conduire à des économies à long terme. Mais la route est longue et les obstacles nombreux, à commencer par l’insuffisance des données sur l’état de santé du personnel, la fragmentation des programmes, et surtout le faible engagement des salariés. La première étape consiste à concevoir des programmes de santé et de bien-être en prise avec les besoins des employés. C’est pour répondre à cette demande des employeurs que Towers Watson a lancé HealthVantage, une solution de management de la santé qui utilise des appareils portables et des applications en ligne. L’utilisation efficace de la technologie peut représenter une réelle opportunité pour construire une culture du bien-être au sein d’une organisation, explique le Dr Rajeshree Parekh, directeur Corporate Health dans la branche Asie-Pacifique de Towers Watson.

SJTU ParisTech Review – Comment HealthVantage aide-t-il les employeurs à contrôler le coût des benefits?

Rajeshree Parekh – Il ne s’agit pas seulement de contrôle des coûts. La façon standard d’envisager les benefits se focalise sur les prestations de maladie, qui comprennent principalement des prestations ambulatoires, une couverture des frais d’hospitalisation et des prestations prévues en cas de maladie grave. Cependant, on constate une très mauvaise allocation des ressources dans les stratégies de prestations, qui concernent de facto 5 à 10% de la population active. Les employeurs devraient aussi faire de la prévention et s’intéresser au vaste segment de la population qui semble en bonne santé mais est exposée au risque de maladie ou d’accident.

On sait ainsi que de mauvaises habitudes alimentaires, le tabagisme, la consommation d’alcool, le stress au travail et de mauvaises relations interpersonnelles sont des facteurs qui contribuent au développement de maladies chroniques. Du point de vue de l’employeur, ces maladies ont un impact considérable sur la productivité et l’engagement des salariés. C’est la raison pour laquelle nous proposons une vision plus large, en quelque sorte holistique, de la santé, avec une gestion du bien-être des employés. L’enjeu est de s’assurer qu’on ne s’occupe pas d’eux seulement quand ils sont malades.

Nous avons également constaté qu’en Asie, notamment, les employeurs n’envisagent pas les nouvelles solutions de benefits sous le seul angle des coûts, mais dans l’optique d’attirer des talents, d’éviter un trop grand turn over et d’éviter l’épuisement professionnel. Ce n’est pas toujours facile ! Au lieu de donner à nos clients une feuille de route compliquée, sur trois ans, nous tentons d’offrir quelque chose de facile à mettre en œuvre.

Comment cela fonctionne-t-il exactement ?

Ce que nous avons fait tout d’abord est d’agréger des années d’expérience de conseil dans le bien-être et la santé. Un aspect important de ce travail est de pouvoir établir un diagnostic à l’échelle de la population, pour déterminer qui est dans quel état de santé, et qui est dans quel état de maladie. Notre offre comprend donc un programme d’évaluation sanitaire.

Ensuite, le dispositif proprement dit s’appuie sur un appareil connecté articulé à une plateforme en ligne, avec des aspects de sensibilisation et d’éducation à la santé. Nombre de textes relatifs à la santé sont faciles à lire. Avec un appareil portable, les employés peuvent faire de l’autosurveillance pour vérifier leurs données corporelles (par exemple la pression sanguine et la fréquence cardiaque) et suivre leur activité physique. L’appareil vous permet également d’entrer vos informations de régime alimentaire, de surveiller la qualité de votre sommeil, et ainsi de suite. Sur la plate-forme, il y a beaucoup de fonctions attrayantes destinées à engager les utilisateurs et à leur permettre de s’approprier activement le dispositif. L’ensemble peut être connecté aux tablettes et aux smartphones. Tous les composants sont placés dans un seul produit.

Une des raisons qui rendent ce produit attrayant pour les employeurs est la conception de son interface administrateur. Jusqu’ici, aucune plateforme n’était en mesure de fournir un tableau de bord épidémiologique global. Les services d’évaluation de santé ne pouvaient pas fournir aux employeurs un rapport indépendant sur les maladies affectant leurs salariés. On ne savait jamais s’ils présentaient certains risques ou s’ils faisaient assez d’exercice, parce qu’il n’y avait aucun moyen de mesurer et de recueillir ces renseignements. Mais maintenant, avec le tableau de bord en temps réel intégré à la plateforme, toutes les statistiques sont disponibles pour les employeurs. Ils peuvent voir clairement combien de personnes sont en surpoids et combien essaient d’améliorer leur condition physique. De leur côté, en lisant les contenus que leur propose la plateforme, les employés peuvent savoir comment être en meilleure forme. La plateforme s’adapte : si tel sujet, la santé des femmes par exemple, a du succès, davantage d’informations seront publiées sur ce sujet. Nous pouvons même créer des campagnes dédiées sur tel ou tel sujet, ou destinées à telle ou telle population.

Le « quantified self » est aujourd’hui un phénomène massif, grâce aux progrès dans les technologies mobiles. Cependant, la plupart du temps, ces données parfois sensibles sont privées, et le suivi (par un tiers) ou le partage sont faits que volontairement. Appliquer ces technologies au management ne pose-t-il pas un problème de confidentialité, voire d’éthique, et n’y a-t-il pas un risque de se heurter à la résistance des salariés?

Oui, et c’est également une préoccupation de nos clients. Mais nous n’avons jamais dit aux entreprises qu’elles devraient imposer ces usages à leurs salariés. Ceux-ci devraient être invités à participer, mais l’enregistrement devrait rester fondé sur le choix de chacun. Nous avons constaté que, quand nous abordons proactivement les risques de voir les employeurs abuser des données de santé collectées, les inquiétudes s’estompent et la participation au programme s’améliore. Il existe par ailleurs des bonnes pratiques.

Plus précisément, nous conseillons systématiquement aux employeurs de faire appel à un fournisseur tiers pour gérer le programme et les informations identifiables, plutôt que de le laisser gérer par leur propre département des ressources humaines. Pour ce qui est de la production des données, nous prenons des précautions multiples. Par exemple, nous informons les gens sur notre politique de confidentialité de données avant qu’ils ne s’enregistrent, et nous les informons aussi de la façon dont nous utilisons les données. Nous avons également les rassurer sur le fait que toutes les données sont non identifiables au cours de la communication ; les employeurs peuvent utiliser le tableau de bord pour connaître l’état de santé d’un groupe spécifique par région ou département, mais lorsque la taille du groupe se résume à quelques personnes, le tableau de bord cesse de fonctionner. Il est très important de suivre les règles de conformité et les normes de protection des données en vigueur là où les gens vivent.

Qu’en est-il du bien-être mental et émotionnel? Vous disiez que c’est désormais une préoccupation importante dans la gestion des benefits.

Tous les deux ans, nous menons une enquête sur la productivité. Nous demandons aux employeurs d’évaluer chez leurs employés les facteurs de risque associés au mode de vie. Dans notre dernier sondage (2013-2014), le stress et la santé mentale arrivent en tête dans le monde. Seule exception, la Chine, où l’inactivité et le manque d’activité physique étaient la plus grande préoccupation, le stress n’arrivant qu’en second. Par conséquent, le stress est devenu une priorité stratégique pour la plupart des employeurs. Le problème, en particulier en Asie, c’est que la santé mentale est toujours une question d’ordre privé et qu’il n’est pas facile d’en discuter ouvertement. Beaucoup de gens considèrent encore comme les problèmes de santé mentale comme de la folie, sous une forme ou une autre. Il faut donc pour commencer élaborer une communication intelligente afin de donner confiance aux gens et de leur montrer qu’il est normal de se sentir stressé lorsqu’au travail les choses deviennent écrasantes.

Comment, ensuite, gérez-vous le stress?

Nous avons quelques outils et méthodes à notre disposition. Par exemple, on peut enseigner aux gens des tactiques de gestion du stress, pour les aider à gérer les contradictions entre les aléas et le planning. Lorsque le niveau de stress monte parce qu’une date limite est proche, ils devraient pouvoir s’exprimer et demander de l’aide. Une autre méthode consiste à identifier les problèmes de stress et à fournir des formations de résilience mentale ou un programme d’aide aux employés, pour les aider à rebondir à partir de situations ou d’états mentaux désagréables.

Mais au-delà de ce que vivent les gens il y a des questions structurelles, comme la structure de l’organisation ou les relations professionnelles. Comment vos instruments peuvent-ils aider à résoudre les conséquences des tensions structurelles qui traversent les organisations?

Nos outils peuvent servir à alerter, à produire des indicateurs. Mais les signaux qu’ils permettent de détecter doivent être remis en contexte et interprétés. Nous observons une tendance de fond, une tension entre une gouvernance centrale et une gestion locale. Les entreprises veulent une visibilité sur leurs différents marchés, en ce qui concerne les risques sanitaires et les coûts des programmes de benefits. On a à la fois un mouvement de diversification et de mondialisation. Mais une initiative lancée aux États-Unis ne sera pas nécessairement applicable à l’Asie. Les employeurs développent donc aujourd’hui des politiques globales de santé et de bien-être, avant d’adapter et de déployer des programmes pour les marchés locaux. Par exemple, un employé japonais qui souffre de stress aura besoin d’un conseiller capable de comprendre non seulement sa langue, mais le contexte culturel et les traditions locales : on ne vit pas, on n’exprime pas le stress de la même façon d’un pays à un autre. Cela signifie que vous ne trouvez pas un fournisseur global avec une solution standardisée.

Les outils d’analyse de données et les technologies de l’informations sont de plus en plus utilisées dans la gestion des ressources humaines — tout d’abord dans le recrutement et la rémunération et maintenant dans la gestion des benefits. Que pensez-vous de cette tendance ?

Il est important de se rappeler que les gens sont différents dans leur expérience de la santé et du bien-être. Nous disposons d’énormément d’informations pour nous aider à comprendre ce que peut être ce bien-être. Chaque entreprise devrait comprendre qu’il y a des données démographiques différentes, non seulement en termes de sexe, d’âge et de condition sociale ou économique, mais aussi du point de vue de la santé et du bien-être. Certaines personnes vivent avec une maladie chronique, certaines risquent d’en contracter une, tandis que d’autres auront simplement besoin d’un mode de vie plus sain pour se maintenir en bonne santé. Lorsque vous offrez un benefit, il est important de s’assurer qu’il est adapté au salarié, à son mode de vie et à son âge. C’est précisément ce que de nombreux marchands en ligne ont fait pour leurs clients : une « personnalisation de masse ». Les outils devraient être faciles à utiliser et éviter les complications, tout en permettant une grande souplesse pour appréhender ces différences individuelles. C’est ici que les programmeurs, les fournisseurs et les fabricants d’appareils médicaux doivent constamment innover.

Une autre tendance majeure, c’est beaucoup de choses deviennent sociales et ludiques. Si pour perdre du poids vous devez supprimer votre plat préféré et faire deux heures de gym par jour, il y a de fortes chances que cela ne marche pas ! Donc votre régime doit être intégré à votre mode de vie, il doit être amusant et facile à respecter. Vous pouvez même le suivre au travail, en vérifiant rapidement le nombre de pas que vous avez fait dans la journée, ou votre rythme cardiaque. Comme dans le cas du quantified self, les réseaux sociaux font partie du jeu, puisque le partage et la communication aident à maintenir la motivation. C’est également une dimension dans laquelle les employeurs doivent essayer de trouver leur place.

Au risque d’oublier l’essentiel, c’est-à-dire le travail ?

Soyons honnêtes : si les petits appareils portables associés à la santé et le bien-être sont des distractions, alors que diriez-vous des jeux en ligne et de l’usage de Facebook au travail ? Il vaut mieux être distrait par un outil associé à votre bien-être que de perdre du temps sur d’autres choses. L’enjeu – pour les employeurs – c’est que les salariés s’engagent dans une activité qui pourrait être productive pour eux-mêmes et pour leur entreprise.

N’y a-t-il pas aussi un risque de devenir trop dépendant des données ? Après tout, le bien-être est quelque chose de profondément humain.

Vous avez raison. La santé physique est quelque chose de visible et de tangible. Mais quand on commence à regarder la santé émotionnelle, le bien-être mental et les questions liées au stress, on passe dans le domaine du sensible. Pour autant, rappelons-nous cette évidence : vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne pouvez pas mesurer. Jusqu’à présent, le manque de données était criant. Les entreprises avaient des idées mais ne savaient pas par où commencer.

Une conversion des données de base en idées, aidant les entreprises à prendre de bonnes décisions, peut donc être utile. Mais un dérapage est possible quand vous commencez à utiliser ces informations pour aller dans de mauvaises directions. C’est peut-être là que le renfort de prestataires spécialisés devient critique.

Les données recueillies par HealthVantage ne sont pas identifiables par les employeurs. Ce n’est qu’avec le consentement explicite des intéressés que nous pouvons identifier les gens présentant des risques élevés et entrer en contact avec eux pour leur fournir conseils et assistance. Et cela est fait, naturellement, d’une entité professionnelle à l’autre, sans impliquer l’employeur ou le département des ressources humaines. Les données d’évaluation de santé vont directement à un prestataire de santé, quand nous en avons l’autorisation. La confidentialité des données reste la pierre de touche du système.

Note de la rédaction. Cet article a été publié dans notre édition chinoise, développée avec l’Université Jiao Tong de Shanghai, SJTU ParisTech Review.

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