La mobilité est sur le point de transformer radicalement le paysage des technologies de l'information et de la communication dans l'entreprise. Une (r)évolution qui ouvre de réelles opportunités, mais pose aussi des questions de sécurité. D'ores et déjà, les premiers enseignements émergent pour mieux gérer les risques et les coûts associés à ce défi organisationnel.

Les directeurs des systèmes d’information (DSI) sont accoutumés à vivre avec le changement permanent. Systèmes centralisés, ordinateurs personnels et Internet ont successivement transformé les technologies de l’information, aussi bien pour les entreprises elles-mêmes que pour leurs fournisseurs de matériel et de services. La prochaine rupture, celle de la mobilité, arrive à grands pas – et les DSI l’ont désormais tous en ligne de mire.

Après des débuts modestes, la mobilité connaît un essor sans précédent, portée par des smartphones, tablettes et autres appareils toujours plus performants, grâce aux réseaux 3G et 4G ainsi qu’à l’explosion des applications innovantes. Dans les entreprises, les technologies de l’information et la communication sont à la veille d’une révolution qui promet de démultiplier la productivité en étendant le champ des fonctionnalités par-delà les limites physiques de bureaux jusqu’à présent circonscrits à leur espace physique. Toutefois, si les opportunités sont légion, il faudra également composer avec les défis en matière de coûts, de gouvernance et de sécurité.

Une trajectoire fulgurante

La montée en puissance de la mobilité évoque beaucoup celle d’Internet à la fin des années 1990, quand la croissance spectaculaire du nombre d’utilisateurs s’accompagnait d’une frénésie d’innovation. Les consommateurs sont aujourd’hui friands de mobilité dans leur vie personnelle et, de plus en plus, ils la réclament pour leur vie professionnelle. Nous avons récemment interrogé 250 directeurs de systèmes d’information sur leurs stratégies de mobilité, et 56% d’entre eux ont rapporté une forte demande de la part des employés pour aller vers un éventail large d’appareils mobiles. 77% des DSI projettent de permettre au personnel d’utiliser des appareils mobiles personnels pour accéder aux données et aux applications de l’entreprise. Presque tous les DSI ont déclaré qu’ils entendaient déployer plus de 25 applications mobiles au cours des deux prochaines années.

En matière d’appareils mobiles, les innovations sont introduites à un rythme effréné, avec de nouvelles catégories et sous-catégories qui émergent régulièrement à quelques mois d’intervalle (par exemple, des tablettes conçues spécifiquement pour les professionnels). Chaque innovation est synonyme d’utilisations et de possibilités nouvelles. Pour un tiers des DSI que nous avons interrogés, les ordinateurs portables pourraient bien être éclipsés par les tablettes d’ici quelques années.

En coulisse de la révolution mobile, un vaste ensemble d’applications cloud permettent aux appareils nomades de surmonter bon nombre de leurs limites inhérentes et permettent aux usagers d’accéder à leur contenu personnel où qu’ils se trouvent, quelle que soit la capacité de stockage de leurs appareils. Des applications professionnelles basées sur le cloud permettent un accès omniprésent à des ressources capitales pour l’entreprise, comme par exemple ses outils de gestion de la relation client (CRM).

Les avantages de la mobilité pour les entreprises
La mobilité peut servir les entreprises dans quatre domaines principaux.

La communication des salariés. Un accès amélioré aux e-mails et aux calendriers, ainsi que des applications vocales, vidéo et de messagerie va renforcer la communication interne. A titre d’exemple, on pourra voir des vidéoconférences mobiles s’organiser spontanément.

La productivité pendant les déplacements. L’accès à distance aux contenus et aux applications permettra aux salariés de mettre pleinement leur temps à profit lorsqu’ils seront en déplacement. En fournissant un accès mobile au CRM, à un progiciel de gestion intégrée (PGI/ERP) et à des tableaux de bord, par exemple, on améliore la productivité des salariés dans le cœur de métier. Pour les collaborateurs dont le temps travaillé se fait par définition hors des bureaux (par exemple, la force de vente et les employés sur le terrain), les technologies mobiles améliorent leur productivité en amenant sur le terrain des informations et des ressources avec une facilité inédite. Si les ordinateurs portables ont permis une certaine mobilité dans le passé, des applications accessibles de partout, et basées sur le cloud, changent la donne de manière plus considérable encore.

Cela vaut également pour les tâches administratives. Avant même d’être de retour d’un voyage d’affaires, un collaborateur peut par exemple faire son relevé de dépenses, en envoyant des images numérisées de reçus à l’aide de son téléphone portable.

Les réseaux de capteurs. Des capteurs intelligents peuvent automatiser ou contrôler les processus et les systèmes, les rendant ainsi plus efficaces. Les capteurs peuvent aussi conférer aux produits de nouvelles capacités et susciter de nouveaux modèles d’affaires. En matière de soins de santé par exemple, des capteurs utilisés ou portés par les patients rapportent en permanence des variations des paramètres vitaux aux médecins, qui peuvent ajuster les traitements ou, le cas échéant, intervenir auprès du patient de manière proactive.

Un nouveau vecteur pour atteindre les clients. Les TIC mobiles ne servent pas qu’à améliorer la productivité : en développant quantitativement et qualitativement les points de contact, les innovations de mobilité peuvent permettre aux entreprises d’entrer en contact avec leurs clients d’une manière tout à fait nouvelle.

Le défi pour les DSI
La mobilité présente de fait un potentiel d’amélioration considérable de la performance des entreprises, mais, l’expérience nous l’a appris, elle fait émerger trois enjeux incontournables.

La sécurité. La sécurité est le principal obstacle au développement des technologies de mobilité au sein de l’entreprise : 45 % des DSI que nous avons interrogés considèrent qu’il existe un risque majeur autour de cet enjeu.

Lors des sauts technologiques précédents, les organisations pouvaient gérer les risques en fournissant aux employés un appareil unique et sécurisé permettant d’accéder aux ressources informatiques de l’entreprise. A présent, la plupart des employés portent sur eux un smartphone ou une tablette tant pour leurs usages personnels que professionnels. Evidemment, cette prolifération de dispositifs sans fil étend la portée de l’infrastructure du réseau d’information de l’entreprise. Mais, ce faisant, l’information devient également plus vulnérable aux attaques, en dépit de récentes améliorations des solutions de gestion d’appareils mobiles et de sécurité des terminaux. L’un des risques étant bien entendu de perdre ou de se faire voler des appareils contenant des données sensibles.

Les entreprises dont les stratégies mobiles sont les plus efficaces tendent à impliquer leur division de sécurité dans les premières phases de l’élaboration des stratégies, à intégrer la sécurité comme une composante essentielle de l’architecture mobile, et à développer des règles internes claires, qui prennent en considération à la fois les attentes des usagers et les exigences de sécurité. Certaines entreprises parviennent à ce compromis en filtrant les applications qui peuvent ou ne peuvent pas être installées localement sur les terminaux mobiles. Dans certaines sociétés, par exemple, on peut consulter à distance les progiciels de gestion intégrés mais ils ne peuvent pas être installés sur les appareils, ce qui garantit que les données ne quitteront pas les locaux.

Le coût. La mobilité a un coût, élevé – 41% des DSI ont indiqué que son prix représentait un défi conséquent. Les coûts des appareils et de la connectivité varient, mais ils sont généralement de l’ordre de 450 à 600 euros par an pour un iPad ou une tablette équivalente. Il faut également inclure les coûts d’infrastructure qui comprennent des éléments techniques tels que la gestion des périphériques mobiles, des boîtes mails à la capacité élargie, et des capacités d’assistance – au total, généralement entre 120 euros et 200 euros par appareil et par an. Le coût des applications varie considérablement en fonction du nombre et du type d’applications et de la façon dont elles sont activées pour des appareils mobiles.

Les entreprises peuvent gérer la question des coûts en adoptant une approche à plusieurs niveaux : celle-ci concentrera les investissements sur les segments d’utilisateurs et les usages susceptibles de générer le plus de valeur, tout en fournissant des services plus basiques à la population plus large des utilisateurs lambda. Cela permettra de maximiser la valeur créée par la mobilité, tout en répondant à la demande des consommateurs, et de fournir les bases pour que de nouveaux usages puissent émerger. Certaines entreprises ont mis en œuvre cette approche en permettant à tous leurs salariés d’apporter leurs appareils personnels et en ne leur fournissant que des applications d’entreprise de base, tels que le courrier électronique et l’annuaire professionnel. L’essentiel des ressources peut alors se concentrer sur les segments à plus forte valeur ajoutée, par exemple en fournissant aux forces de vente des dispositifs et un ensemble d’applications personnalisées qui les aideront à générer des revenus.

La façon dont les entreprises mettent en œuvre leurs portefeuilles d’applications de mobilité a un impact sur les coûts. Les directions des SI ont donc tout intérêt à travailler en étroite collaboration avec les fournisseurs de logiciels pour mieux comprendre et façonner les capacités mobiles. Dans les cas d’utilisation mobiles qui ne peuvent pas être efficacement traitées avec des applications disponibles dans le commerce, les entreprises ont le choix entre trois options. Développer de nouvelles applications mobiles fournit généralement la meilleure expérience utilisateur mais revient cher. Une alternative pour les applications passant par le Web est d’accéder aux données à travers un navigateur mobile, avec, idéalement, une interface optimisée pour mobile. L’intégration d’un bureau virtuel est une bonne option pour la « longue traîne » d’applications qui ne sont utilisées sur des appareils mobiles qu’occasionnellement, parce que cela ne nécessite aucun changement d’application, ou très peu. Pour ce qui est des applications essentielles, en revanche, des problèmes d’ergonomie peuvent limiter l’attrait de cette approche.

Troisième et dernier point, la gouvernance. La mobilité pose des défis uniques en matière de gestion. Elle dépasse clairement le périmètre traditionnel des DSI, car elle affecte le développement d’applications, les processus commerciaux, l’infrastructure et les processus opérationnels. Elle exigera donc des changements dans chacun de ces domaines. A titre d’exemple, les directeurs des SI aussi bien que les directeurs commerciaux devront peut-être redéfinir les priorités du portefeuille d’applications en fonction des besoins de mobilité. Elle exigera également une stratégie flexible à même d’être régulièrement ajustée afin de s’adapter aux changements rapides dans le paysage de la mobilité, avec par exemple la diffusion de tablettes Windows. Relever ces défis nécessitera une structure de gouvernance transversale et proactive.

Une entreprise leader a ainsi mis sur pied une task force composée de quatre membres représentant chacun un domaine spécifique : le cœur de métier, les applications SI, l’infrastructure SI et les règles internes en matière de SI. L’équipe était chargée de mener des remises à jour semestrielles en matière de stratégie et de règles internes, ainsi que de coordonner la mise en œuvre de la stratégie : par exemple, par le biais de programmes pilotes continus. L’équipe présentait un rapport mensuel au DSI de l’entreprise et elle était habilitée à impulser des changements importants au sein de l’organisation des systèmes d’information. Au-delà de cette task force, la mobilité est devenue un élément-clé pour l’ensemble du conseil de gouvernance des SI, responsable de définir les priorités pour les postes de dépenses de mobilité à travers l’entreprise.

La mobilité est donc la nouvelle frontière des nouvelles technologies de l’information et de la communication. Et la course est lancée pour pleinement tirer parti de ses avantages potentiels. Pour ce faire, les DSI – et les entreprises high-tech qui sont à leur service – devront relever les défis exposés ici afin de pouvoir fournir un ensemble de services sécurisés et fiables… dans un environnement complexe et mouvant.

Cet article rédigé par Janaki Akella, Brad Brown, Greg Gilbert et Lawrence Wong a été publié à l’origine dans le McKinsey Quarterly. Copyright McKinsey&Company. Tous droits réservés. Traduit et republié sur autorisation.

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